Психология общения с клиентом

Психология общения с клиентом необходима для того, чтобы гости оставались довольными и приходили снова. Так как периодическое посещение заведения — самый главный показатель доверия клиента к салону красоты.

Действительно, этот вопрос беспокоит многих. Сегодня поговорим о тонкостях общения с клиентами и эффективных техниках для оптимизации продаж через повышение доверия к заведению.

Как общаться с клиентами в салоне красоты?

Первое впечатление — самое главное. Убедитесь, что оно положительное и повторный визит гарантирован.

Психология общения с клиентом в салоне красоты: ключевые аспекты

1. Все любят персональный подход. При первой встрече, спросите как гостя зовут и в дальнейшем обращайтесь к нему по имени. Да, вы просто и легко покажете, что визит ценен и вы будете рады видеть гостя снова.
2. Быстрое обслуживание = эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление потребностей гостя и соответствие работы мастера ожиданиям. Никогда не тратьте время гостя, всегда проговаривайте длительность процедуры.
3. Просто выполнить желание клиента быстро тоже не достаточно. Будьте дружелюбны в этом процессе. Забота и понимание сделают пребывание гостя в салоне приятным и результативным.
4. Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Можно повторить сказанное, перефразировав. Да, вы проявите внимание и интерес к разговору.

5. Если клиент хочет поговорить, не останавливайте его. Для того, чтобы клиент почувствовал вашу заинтересованность, можно рассказать ему о нюансах ухода за кожей, ногтями или волосами. Лучше всего давать советы исходя из персонального опыта.

6. Для того, чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясните потребности гостя и уделите дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных услуг и товаров.

Типы личностей

Очень важно объясниться с клиентом. В этом вам помогут знания типа личности гостя.

• Визуал
  Если гость обращает внимание на стиль и интерьер заведения или же рассматривает модные журналы сразу после прихода в салон, скорее всего, он визуал. Его способ видения мира – картинка. Так же он и общается. Такие гости любят выражать эмоции образами и жестами. Такому клиенту также присуще особое произношение. Очень часто можно услышать «Я хочу вам показать», «как это будет выглядеть» и тому подобное. Для того, чтобы понравиться гостю визуала информацию надо доносить наглядно.
• Аудиал
  Следующий тип клиента, которого можно найти в салоне красоты – аудиал. Узнать его достаточно просто. Он реагирует на звуки особенно. Для того, чтобы привлечь такого клиента речь администратора должна быть внятной и четкой. Аудиала можно узнать по необходимости обнаруживать нужную информацию через разговор. Во время беседы нельзя перебивать клиента, он может потерять интерес и обидеться на вас и салон.
• Аналитик
  Существуют клиенты, которые полагаются не на зрение или ощущения, а на способность анализировать информацию. Представляя новую услугу или продукцию такому клиенту, стоит понимать, что каждый ваш жест внимательно анализируется. Так, лучше всего объяснить клиенту, как проходит процедура и какая от нее польза. Любые обещания важно подкрепить фактами.
• Кинестетик
  Если клиент ценит комфорт и тактильные ощущения, скорей всего перед вами кинестетик. Стимулом удовольствия для такого клиента будут телесные импульсы. Именно они сообщат понравилось ли визитеру в салоне. Персонал должен убедить гостя в максимальной пользе от услуги. Например, если гость выбрал SPA, советуем рассказать ему обо всех преимуществах от процедуры и телесном удовольствии от сеанса. Можно подчеркнуть улучшенное самочувствие и легкость после процедуры. Такого клиента можно обнаружить по тихой и медленной речи, а также склонностью описывать предметы с помощью прилагательных: мягкий, ароматный, шелковый, гладкий и других. Представлять новые услуги и косметику такому клиенту стоит по схеме, которая задействует все ощущения.

Посетителю салона приятно осознавать, что его ценят и помнят. Чем больше волшебных моментов в общении произойдет с гостем, тем вероятнее, что он к вам вернется.

Почему постоянные клиенты важны

На привлечение новых клиентов придется выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. В то же время для улучшения клиентопотока вам нужно не так уж много: качественная услуга и психология общения с клиентом.

Как удержать клиента в салоне красоты

• Высокие стандарты качества
  Имидж заведения должен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона должна быть в зоне вашей ответственности.
• Прозрачность услуг
  Довольно часто, клиент проявляет чрезвычайную тревожность, разговаривая с администратором. Это нормально, ведь человек еще не до конца понимает, как работает услуга и не навредит ли она ему. Ваша задача – объяснить этапы процедуры и эффект от услуги. Да, гость останется благодарным за соучастие и желание помочь. Далее, выбирая салон, он будет руководствоваться этими же впечатлениями.
• Широкий диапазон возможностей при выборе услуги
  Посещаемость заведения возрастет, если увеличится число процедур. Кроме стандартных услуг, можно добавить в перечень VIP-и сезонные предложения. Каждый месяц можно вводить новые процедуры, чтобы удовлетворить как можно больше клиентов. К тому же вы сможете обнаружить предпочтения гостей и привлечь еще больше посетителей.

Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как научиться реагировать на агрессию спокойно и легко решать конфликтные ситуации?

Работая с клиентом, главное руководствоваться методом «взрослый-взрослый». А именно, адекватно оценивать ситуацию и не переходить на личности. Не стоит делать конфликт достоянием общественности. Клиент не должен быть субъектом для перевоспитания, иначе отношения перейдут в тип «взрослый-ребенок». Так, клиент может обидеться, ведь его поставят в невыгодное положение. Никогда не показываем превосходство.

Необходимо достичь баланса в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно и не перебивая выслушайте оппонента. Постарайтесь понять гостя и его право на негативные эмоции. Далее, проявите участие и постарайтесь справедливо решить вопрос.

Самое главное правило — каждую жалобу нужно рассматривать отдельно.

• Бывают ситуации, когда кто-то из персонала действительно не справился с поставленной задачей. Тогда, стоит пойти на встречу. На жалобу «я не получила желаемую прическу», поинтересуйтесь, что не нравится. Если вина за парикмахером, советуем не включать услугу в чек. Это справедливо, ведь так вы компенсируете моральные страдания гостя. Можно также предложить скидку на следующее посещение и другие бонусы.
• Иногда же происходит наоборот — клиент хамит и грубит, ведет себя неадекватно. Услышав хамство, попросите так больше не делать и вежливо откажите в обслуживании.
• Иногда же клиент может быть недовольным, но его жалоба не подкрепляется логикой и фактами. Например, гость с помощью маленьких, но частых замечаний, рассчитывает получить скидку. Снизить градус напряжения можно сообщив гостю об акциях и специальных предложениях. Ни в коем случае не ссорьтесь, главное избегать скандалов.
• Бывает, что гостя не устраивает прайс. Если вы услышали отрицательный отзыв, поблагодарите за него. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить отзыв и возьмите его на дальнейшее вооружение.

Самые недовольные клиенты – ваш лучший источник обучения.
Билл Гейтс-Предприниматель

Как правильно отказать в обслуживании

Происходит и так, что уже с порога понятно, что клиенту нужно отказать в обслуживании. Например, он находится под действием алкоголя или наркотиков. При таких условиях дальнейшее обслуживание невозможно. Вас могут безосновательно обидеть или и того хуже – применить физическую силу. К тому же, от бесцеремонности такого гостя может пострадать не только персонал, но и другие клиенты.

Отказать в обслуживании в такой ситуации – ваше право. Вы можете ссылаться на нормы поведения в салоне красоты. Наилучшим вариантом станет первоначальный отказ в обслуживании. Если вы почувствовали запах алкоголя или заметили странное поведение клиента, лучше прекратить услугу еще до ее начала. В сложных случаях можно привлечь и охрану.

Подведем итоги

• Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми, общаясь с клиентом. Никогда не грубите, так вы загубите свою репутацию.

• Во-вторых, сделайте ваши услуги приятными. Дайте четкое представление об этапах проведения услуги и ее пользе.
• В-третьих, запомните имя и предпочтения клиента. Да, вы продемонстрируете, что присутствие гостя важно для вас и салона.